AEROMÉXICO: los infortunios de tratar con una empresa irresponsable

Hoy no vengo a relatar ninguna experiencia viajera, hoy solo quiero sacar toda esa impotencia que se genera, tras haber sido engañada, estafada y maltratada por una empresa que al menos en mi país, goza de un renombre que definitivamente no se merece.

En enero del 2020, antes de que el coronavirus viniera a cambiar la vida como la conocíamos, quise concretar el sueño que venía cocinándose desde hace mucho tiempo. Ese deseo fortísimo de volver al país que tanto admiro, al que tanto quiero, y al que tantos suspiros me despierta. Compre un vuelo con la agencia Despegar.com para salir de la Ciudad de México, hasta Sevilla, España, esto en un viaje que tendría lugar entre el 5 y el 18 de octubre del año 2020. Aclaro de nueva cuenta que, para entonces, el tema del jodido bicho aún ni se escuchaba en los rincones del mundo.  

Marzo trajo las peores noticias, y empezó a apagar las esperanzas de los viajeros. El tema del Covid-19 era complicado, pues afectaba la salud de las personas, y en algunos casos, incluso gravemente.

Antes de la fecha destinada a mi vuelo, en el verano del 2020, recibí una notificación de la empresa Aeromexico, en la que me notificaba un cambio en mi vuelo, en dicho cambio, se perdía el traslado nacional en territorio español, de tal forma que la empresa se comprometía a llevarme a la ciudad de Madrid desde la capital mexicana, pero me inhabilitaba la conexión con Sevilla, de tal forma que la gestión para este segundo vuelo, tendría que correr bajo mis propios gastos.

Intente en innumerables ocasiones contactar a la aerolínea, primero por la opción de chat en línea a través de whatsapp, luego, por medio de llamadas telefónicas, sin embargo, el proceso de contacto se volvió una verdadera pesadilla. Lapsos de entre hora y media y dos horas (a veces tres) para ser finalmente atendido por un ejecutivo de la empresa… ¿y todo para qué?, al final los empleados brindaban información confusa, poco clara y en casi todas las opciones propuestas, el cliente era quien salía perdiendo.

Aeromexico quiso quitarse la responsabilidad de mi cambio culpando a Despegar.com, pues dijo que cualquier clase de gestión debía ser realizada por medio de dicha agencia de viajes. Intente desde luego, contactar con Despegar.com, pero hablar con ellos era todavía más difícil. A lo largo de dos semanas estuve intentando comunicarme, hasta que finalmente una joven empleada de la aerolínea me brindo una solución. Esa fue la de llamar durante el fin de semana a los números ya memorizados de Aeromexico, de acuerdo con la chica, si hablaba durante el fin de semana, la aerolínea podría tomar el control de mi vuelo, sin necesidad de esperar la atención por parte de Despegar.

Así fue como finalmente pude tener la atención tras muchos días de intentarlo. Acabe perdiendo el vuelo a Sevilla, pero ya me conformaba con mantener la reservación que me permitiera llegar a España. A escaso mes de la partida, comprendí que octubre no entraba en las posibilidades de un viaje, así que entré de nueva cuenta en ese proceso engorroso y cansado por ser atendida.

Tras muchas llamadas sin atención, mensajes confusos por parte de asesores que solo se identificaban con iniciales y letras, pero nunca con sus nombres completos, pude tener comunicación con un ejecutivo de ventas. Estuve hora y media al sol tratando de entender lo que aquel hombre quería decirme. Me comunicaba que la política de flexibilidad ya estaba perdida, por haber sido agotada durante el verano. Cabe resaltar que esa política tuvo que agotarse por cuestiones meramente atribuibles a la empresa Aeromexico, pues fueron ellos quienes acabaron cancelando mi conexión con Sevilla.

El dialogo se alargó entre minutos larguísimos de información distorsionada y consultas interminables. Finalmente, y al cabo de casi dos horas, pude cambiar mi vuelo para el mes de mayo del año 2021, ello pagando la suma de 500 pesos mexicanos (unos 25 dólares americanos), como costo por la gestión del cambio.    

Y así transcurrió el tiempo, hasta que finalmente llego el nuevo año. Los primeros meses pasaron sin novedad, pero no había noticias nuevas para los mexicanos que queríamos ir a España con fines de turismo. Acercándose de nueva cuenta la fecha del esperado viaje, hubo un nuevo cambio en mi reservación por parte de la aerolínea, por lo que me vi en la necesidad de contactar con Aeroméxico, y nuevamente tuve que tragarme toda esa parafernalia acerca de que ellos no podían hacer nada, de que mi vuelo había sido adquirido a través de agencia (Despegar.com), que ya había agotado mi política de flexibilidad en el verano pasado, y que lo único que podían hacer era gestionarme un nuevo cambio. Esta vez, una de las ejecutivas de ventas me dijo que el problema de la negativa de ingreso a España nada tenía que ver con la aerolínea, que después de todo, Aeromexico me llevaría a España, ya que allá no me dejaran entrar, era tema que no les era atribuible. La desesperación me llevo a solicitar un nuevo cambio de vuelo, así lo hice, y esta vez tuve que pagar la cantidad de 8800 pesos mexicanos (unos 440 dólares). La empleada de Aeroméxico me informo que con este cambio, si a la fecha nueva de mi vuelo las restricciones en España no cambiaban, siempre podía solicitar un voucher electrónico por la cantidad total que pague por aquel vuelo, tanto por la inicial, cargada a mi tarjeta de crédito cuando adquirí el boleto, como las restantes sumas abonadas por los cambios gestionados. Mi nuevo vuelo quedó destinado para el próximo catorce de agosto del año que transcurre.

Una vez que hice el pago por este último cambio, la persona de cobranza de la aerolínea me informo que, si en caso de que no pudiera hacer el viaje en agosto, con motivo de las restricciones internacionales, solo podría exigir el voucher electrónico por la cantidad original que pague, y no por los subsiguientes pagos con motivo de cambios de vuelo, es decir, los iniciales 500 pesos mexicanos, y los últimos 8800 pesos, estarían perdiéndose para el caso de que no pudiera viajar. De nada me sirvió alegar que me habían dado información diversa. Al final, las excusas recibidas siempre eran las mismas, todos decían desconocer porque sus compañeros de trabajo me habían referenciado información incorrecta, y al final, se lavaban las manos entre silencios incómodos.

Hoy ciertamente ya no sé si podré viajar a España en agosto. De acuerdo a la información más reciente aportada por la embajada de México en España, para fines de turismo solo puedo ingresar si cuento con un certificado de vacunación contra el Covid-19. En mi país la vacunación ha sido realizada de forma progresiva y conforme a las edades, empezando desde los ancianos y así en cuenta regresiva. Yo tengo 32 años cumplidos, solo he podido registrarme en la página aportada por el gobierno del país para un pre registro de vacunación, pero no he sido llamada para la aplicación de ninguna dosis.

España requiere que, al entrar, pueda comprobar que han transcurrido 14 días desde la fecha de la última dosis aplicada. Es decir que, encontrándonos en vísperas de julio, veo sumamente difícil que vayan a aplicarme la vacuna en los tiempos necesarios, considerando que entre la primera y la segunda dosis suele haber un lapso de tiempo de hasta 20 días a un mes. Aun a pesar de ser vacunada, he estado investigando, y poca información hay respecto del “certificado de vacunación” que el país español está dispuesto a aceptar. Es decir, tras ser vacunado, solo te dan una forma simple que lleva datos primigenios de la aplicación de la vacuna y de la persona vacunada, pero no parece tener validez oficial.

Bajo ese panorama, llame a Aeromexico, para solicitar información respecto del voucher electrónico del que me habían hablado en mayo y el cual podría solicitar para el caso de que en agosto no pudiera viajar. La respuesta de la aerolínea ha sido triste, trillada, y ya por demás cansada. Me dijeron que la posibilidad de exigir un voucher electrónico estaba perdida, que había agotado esta posibilidad con los cambios anteriores y que desconocen porque personal de su aerolínea me proporcionó información diversa.

Al final la sensación que me ha quedado es de pura impotencia. He gastado mucho dinero en ese vuelo, y la razón por la que hiciera todos aquellos cambios fue porque así fui aconsejada por los empleados de la aerolínea. Me parece shokeante que cada persona que me atendió me diera información distinta, que no llevaran un seguimiento adecuado de mi problema. Que me dijeran una cosa, y luego otra. La falta de atención a mi situación repercutió en mi economía y en mi estado de ánimo.

Recientemente he visto notas relativas a que Aeromexico había sido bajada en categoría para vuelos a Estados Unidos, situación que la colocaba como una aerolínea de menor calidad de la que gozaba. Ciertamente creo que tienen esa descalificación merecida.

Soy consciente de que participe en gran medida en las decisiones que me llevaron a terminar tan jodida. Deposite mi confianza en personas que claramente no estaban bien capacitadas por la empresa para la que laboran. Considero que Aeromexico, al tener las ganancias que tiene, con motivo de los vuelos que opera y en los que bastantes personas hemos gastado sumas considerables, debiera tener un mejor trato para con el cliente y ofrecerle salidas más accesibles.

Joder, ¡que hay que ser más empático con las personas que depositan su confianza en tus servicios!

Esta entrada tiene fines de desahogo, no sé qué pasara de aquí a la fecha de mi vuelo. Espero que, para entonces, el gobierno de España deposite mejores condiciones de flexibilidad dirigida a los ciudadanos mexicanos, como retribución incluso, a la flexibilidad que ha brindado mi país para con los suyos respecto a los ingresos en territorio mexicano.

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